ヘルプデスクのコンサルから研修までトータルサポートサービス

当社はサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であるHDIが認定する「HDIサポートセンター国際認定」（SCC）を取得。SCCはサポート業界で唯一のサポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムであり、本認定を取得することによって国際級のサポートセンターであることが証明されます。

日本では2018年にHDIによる審査が初めて行われ、現在は当社を含む3社のみが認定されている「KCSアワード」を取得。KCSの導入に成功し、高い顧客満足度と従業員のモチベーションアップを実現させ、他社の模範・目標となるコンタクトセンターであることの証明です。

HDIとは1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体で、サポート業界で唯一の国際的に認知されたサポート標準である「HDI国際スタンダード」を運営管理しています。

https://www.hdi-japan.com/

KCSとは1992年よりサポート関連の非営利団体である「サービスイノベーションコンソーシアム」によって15年以上／50億円以上を投じて開発されたナレッジマネジメントの方法論です。

米国において多くの企業に取り入れられ、コールセンターやヘルプデスクのオペレーターからマネジメント層にいたるまで幅広く利用され、高い投資対効果が確認されています。

品質や効率性を向上させ、
顧客と従業員の満足度を高める

KCSコンサル
テーションサービス

これまで

ナレッジの確認頻度が低く、補足的な利用にとどまる

KCS実装

未知事象を新規登録することで2回目以降は既知事象としてナレッジが蓄積

必ずナレッジを検索し、既知／未知情報を確認
未知事象を新規登録することで2回目以降は既知事象としてナレッジが蓄積
即時ナレッジを登録・追記・修正

活きたデータを生成し続ける

常に最新の情報を
チーム内で共有／対応に活用

蓄積したナレッジを
ビジネスに活用することで、
チャットボットの設置をはじめ
様々な場面でお役立て
いただけます

ナレッジ

AIの導入により特定の個人が
経験をして蓄えていた暗黙知^（※）を
ヘルプデスク全体で
共有することで
品質や効率性が向上

（※経験的に使っている知識だが簡単に言葉で説明ができない知識）

KCSコンサルテーションサービスでは
以下のサービスの提供が可能です

サービス品質を向上し、効率性を高め、
高いCS/ESを得るためのナレッジマネジメントの研修
「KCS」を運用現場にスムーズに
導入・運用立ち上げできるよう支援するサービス
「KCS」はどのような効果があるのか、
何をすれば良いのかを理解するための研修
サポートサービス業界の認定団体である『HDI』が
国際標準に則り認定する「KCSアワード」の取得支援

HDI公認研修が選ばれる理由

カスタマーサポート先進国と同じ
国際認定の研修
お客様の都合に合わせて
受講日数や時間を
カスタマイズ可能
公認ストラテジックパートナーだから
実現できる高い満足度の
講義内容

研修ではテキスト内容やテーマに合わせて参加者の過去の経験や考え、あるべき対応方法、疑問などについてディスカッションも行います。大事なのは、ヘルプデスクスタッフ自身が気付き、行動に移せるようになることです。

そのために研修では、「グループワーク」「エクササイズ」「ケーススタディ」といった参加者自身が考える学習を行っており、高い効果を上げている点が皆さまから評価をいただいています。

HDI公認研修の一例

ヘルプデスクスタッフからリーダー、マネージャー向けなど職務内容に応じて様々なコースをご用意しています

下記のコースだけでなく多様なご要望に応じて、
トレーニングのカスタマイズが可能です

KCSファウンデーション（KCSF）トレーニング
（Knowledge Centered Support Foundation）

研修日数：1日間

一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者を対象としています。このコースではサービス品質を向上し効率性を高め、高いCS／ESを得るためのナレッジマネジメントのベストプラクティスを学ぶことができます。また、KCSについて知識のない状態からでも理解でき、KCSのメリットと導入方法論を学ぶことが可能です。

KCSプリンシプル（KCSP）トレーニング
（Knowledge Centered Support Principles）

研修日数：3日間

サポートセンターのリソースとサービス向上に責任のある、サポートセンター専門職、スーパーバイザー、マネージャー、ダイレクタが対象です。このコースではKCSに関する概念、理論、要件、実践方法を詳細に学ぶことができます。サポートナレッジを捉え、保存、再利用するための実践的なステップや、アドバイスを学べます。

and more...

受講いただいた皆さまの声
（※HDIのWebサイトより抜粋）

「社内ヘルプデスクだから」という状況に甘えている自分に気付かされました。少しずつでも改善して、会社全体へよい空気を送り込めるチームにしていきます。
大変ためになり、良い刺激を受けることができました。自社内のオペレーター以外の方にも当てはまることが多く、たくさんの人に参加してほしいと強く感じました。
「部下のモチベーション」を上げるといった、今まではそれほど気にしていなかったさまざまな部分について、自分なりに改善が必要なことが分かりました。
自らの業務やキャリアプランを見直す上で非常に参考になりましたし、我々のセンターの目指すべき方向を修整してもらえました。

導入実績

KCS導入により新任スタッフ育成が
1年から半年に短縮し
SVのモチベーションもアップ

PHC株式会社様

10万件/年を超える複雑な問い合わせを受けており、対応の属人化が発生していました。KCSを導入することでスタッフの意識を変えるきっかけをつかみ、新任の定着率改善、SVのモチベーション向上に大きく寄与しKCSアワードを取得するまでのコンサルテーションを受けることが出来ました。

Before

標準的なフレームワークが無かった
知識の共有がされておらず属人化していた
新任スタッフの立ち上げに長い期間を要し、
途中リタイアする人がいた

After

サポート情報を共有し組織の暗黙知が形成された
新任スタッフの育成期間が短縮（1年→半年）
新任スタッフだけでなく、
育成するSVのモチベーションも向上した

ヘルプデスク運営の
多岐にわたる課題

KCSコンサル
テーションサービス